杭州“六边形”调解模式打通从消费调解到司法确认一体化路径

中国消费者报杭州讯（记者施本允） 近日，六边形随着当事人杭州一建筑装饰有限公司的杭州负责人向消费者递去10万元现金，一件历时7个月的调解打通装修材料纠纷事件，终于在浙江省杭州市拱墅区拱宸桥市场监管所的模式调解室内圆满落幕。记者了解到，从消这不仅是费调拱墅区“1+1调解工作室”的又一起“大额”调解成功案例，也是司法拱墅区第一个由人民调解委员会参与的消费者权益争议调解案例，更是体化拱墅区创新升级“六边形”调解模式的成功实践。

2021年初，六边形拱墅区市场监管局拱宸桥市场监管所与辖区律师事务所，杭州成立“1+1调解工作室”，调解打通探索以“市场监管+公益律师”为调解力量，模式以“行政调解+民间调解”为运行机制，从消以“社会效果+法律效果”为最终目标，费调落实基层治理的司法“协同化”与“法制化”建设，将矛盾有效化解在基层的新模式。成立之初即成功化解一件历时13个月的退费纠纷，为消费者挽回5000元的损失。

而在2022年，面对一起涉及金额约10万元的装修材料质量纠纷，拱墅区市场监管局在反复开展调解的过程中，持续接触到包括消保委、杭州市建筑装饰行业协会、律师团队等各领域的社会力量。在最后阶段，为保障调解成果的扎实落地，还创新性地接触了司法所的力量。由此，意外解锁了由消费者、经营者的当事双方；市场监管部门和司法部门的行政+司法的双维组合；公益律师和行业协会的社会共治第三方力量；三维六边的“六边形”调解模式。

“装修纠纷因为过程时间较长，环节涉及合同、设计、采购、施工、安装、验收等多个步骤，加上近年来全屋定制的快速发展，一旦住宅装饰装修出现问题，消费者很难在第一时间发现并寻求帮助。”亲历“六边形”调解模式全流程的拱宸桥市场监管所干部侯婉莹娓娓道来，“我们在2021年9月因收到涉及该公司装修材料有‘山寨’嫌疑的举报，对该纠纷受理并进行立案调查。为了调查可能存在的商标侵权等问题，拱宸桥所向品牌方、供应商所在地进行数次协查，并赴品牌门店、消费者住宅、装修公司等进行实地调查取证。”

在排除了可能存在的市场监管领域违法行为后，为了帮助消费者以最少的精力、最小的成本，但却最大限度地挽回经济损失，拱墅区市场监管局先依照“1+1调解工作室”的模式，邀请杭州市建筑装饰行业协会的专家和杭州智仁律师事务所的律师参与其中。一方面以行业协会的影响力劝说当事人配合纠纷调解；另一方面请专业律师从法律角度和消费者进行沟通解释。

“在消费调解过程中，消费者往往很难从法律层面上认识到自身存在的过错，从而产生行政工作人员偏袒对方的错觉。律师的参与，可以打破三方僵持的状态，从更全面的法律知识和司法实践，给予消费者后续万一进入诉讼阶段可能要面对的情况进行理性分析，只有这样，才能更好地从消费者的现实利益角度处罚，给予更全面的保护。”杭州智仁律师事务所的律师施玮玮进一步介绍说。

由于涉及金额较高，到了调解最后的阶段，考虑到经营者的实际经营状况与赔付能力，为了打消消费者的顾虑，提高行政调解的实效性，拱墅区市场监管局又做了一次突破性的尝试，联合拱宸桥街道人民调解委员会，也即引入司法确认的力量，一起参与到最后的当场调解，打通了调解落地的“最后一公里”。即如果当事人（经营者）当场未能将赔付款全额兑现，双方当即可向法院申请司法确认，若一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，消费者可以直接向法院申请强制执行，无需再次诉讼。

“所以，当装饰公司负责人在我们市场监管所干部、在司法所人民调解委员会的调解员，在律师和行业协会等第三方社会力量的见证下，将10万元的补偿以现金的形式交付给消费者， 我们首次尝试以‘六边形’模式进行调解获得成功。通过这次实践，拱墅区正在创新推进行政调解、人民调解和司法确认的全链路通道。经过司法确认的行政调解结果，不仅实现了专业性、规范性、便民性，更具备了一定的强制性。”拱墅区市场监管局举报投诉中心副主任屠钦倩总结道。“六边形”调解模式，实现了消费调解、人民调解、司法确认、共享法庭的一体化服务，期待这个六边形模式，能够吸引更多的社会力量、公益组织、志愿团体加入，凝聚各方力量，共促消费公平，为社会矛盾纠纷化解提供更为优质、高效的社会共治经验。